Infolinia jest niezwykle ważnym narzędziem do obsługi klienta. Może mieć ona wpływ na ocenę i wizerunek firmy, służy także do budowania pozytywnych relacji z klientami. Aby zapewnić wysoką jakość obsługi telefonicznej infolinii, należy przestrzegać kilka istotnych zasad. Oto lista dobrych praktyk dla skutecznej infolinii firmowej.
Odpowiednio wyszkolony personel
Pracownicy powinni mieć nie tylko wiedzę na temat produktów/usług oferowanych przez firmę, ale także umiejętności komunikacyjne oraz interpersonalne. Pozwoli to na efektywną obsługę klientów.
Krótki czas oczekiwania na odpowiedź
Skrócenie czasu oczekiwania może zwiększyć poziom zadowolenia korzystających z naszej infolinii. Pomóc w tym może automatyzacja połączeń.
Precyzyjne i zrozumiałe komunikaty
Podczas kontaktu z infolinią klienci oczekują rzeczowych, precyzyjnych odpowiedzi. Warto wcześniej przygotować scenariusze rozmów bądź listę odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Personalizacja infolinii
Infolinia powinna spełniać indywidualne potrzeby klienta, a każda osoba dzwoniąca powinna być traktowana wyjątkowo. Kolejkowanie połączeń pozwoli obsługiwać ważnych klientów w pierwszej kolejności, natomiast reszta osób dzwoniących trafi do kolejki oczekujących.
Monitorowanie jakości obsługi klienta
Nagrywanie rozmów pozwala na analizę jakości rozmowy z klientem oraz tego, czy dzwoniącemu udało się pomóc. Uzyskane w ten sposób dane mogą być wykorzystane do doskonalenia obsługi klienta lub wskazać, jakie szkolenia byłyby przydatne dla personelu.
Wprowadzenie powyższych praktyk dla skutecznej infolinii firmowej może znacząco poprawić jakość obsługi klienta, co będzie miało bezpośredni wpływ na nasze wyniki np. sprzedażowe. Klient, który będzie zadowolony z komunikacji zbuduje z naszą firmą długotrwałą relację oraz chętnie poleci nas innym.